De acordo com um estudo realizado pela Visa, 42% dos consumidores esperam uma resposta das empresas em até 60 minutos. E 66% deles dizem que a coisa mais importante que uma empresa pode fazer por ele é valorizar seu tempo.

O estudo analisou que, nas redes sociais, o tempo de resposta é menor do que os 60 minutos esperados pelos consumidores em 36,3% dos casos. O percentual é similar ao da quantidade de empresas que recebeu algum tipo de feedback positivo em seus perfis sociais. Entre as pessoas que receberam bom atendimento via redes sociais, 71% disseram recomendar as marcas para outras pessoas. E, o mais importante: 42% dos consumidores gastaram mais com produtos e serviços das marcas com as quais tiveram boas experiências de atendimento.

O que podemos aprender com as pequenas empresas?

Segundo a análise realizada pela Visa, os pequenos negócios saem na frente quando se trata de bom atendimento. De acordo com o estudo, as empresas menores proporcionam melhor experiência no atendimento, fazendo com que seus clientes se tornem seus maiores advogados, até nas piores crises.

O estudo elencou os principais motivos de satisfação dos consumidores com pequenos negócios. Segundo a Visa, clientes preferem empresas menores porque elas:

1) Conhecem as expectativas dos clientes.
2) Antecipam demandas.
3) Antecipam problemas.
4) Dizem “obrigado”.
5) Pedem feedback.
6) Superam expectativas.

Outra característica, valorizada por 90% dos consumidores participantes da análise, é a interface com uma “pessoa humana” e não com máquinas ou atendimentos eletrônicos. E este relacionamento se estende para o mundo virtual. Nos Estados Unidos e Canadá, aproximadamente 70% dos usuários mensais do Facebook estão conectados com negócios locais.