No dicionário, reputação significa “conceito obtido através do público ou da sociedade” ou “possuir renome ou prestígio”. Para marcas, pode significar sucesso ou crise. Esse foi o tema do bate-papo que fizemos com a turma de (publicidade) do Instituto Infnet.

Conversamos sobre como marca e reputação são conceitos, ao mesmo tempo, distintos e completamente atrelados. A primeira é uma promessa. É aquilo que a empresa diz que é ou quer ser. Já a outra é a percepção de quem tem qualquer experiência com a empresa. Ou seja, a reputação não é a marca quando a entrega é diferente da promessa. Mas a reputação constroi uma marca, para o bem ou para o mal. Portanto, a forma com que uma marca se relaciona com todos os públicos é muito importante.

E no mundo absolutamente conectado em que vivemos é impossível pensar em relacionamento sem falar de mídias digitais. Na apresentação para os alunos do Instituto Infnet, mostramos como é feito um trabalho de monitoramento web. Essa atividade já tornou-se crucial para empresas preocupadas em cuidar da sua reputação.

Através de ferramentas especializadas, é possível acompanhar citações sobre qualquer termo, em praticamente toda a internet. Com isso, é possível saber o que se fala sobre uma empresa, serviço, produto, seus concorrentes ou marcas referências de mercado. O monitoramento web também pode ser utilizado para acompanhar tendências de mercado e ajudar uma empresa a tomar decisões estratégicas para o negócio.

As ferramentas que fazem esse trabalho estão cada vez mais abrangentes nas possibilidades de monitoramento. Porém, o mais importante, é que a empresa defina objetivos claros para o trabalho de monitoramento web. O que monitorar e para que são perguntas que precisam ser respondidas antes mesmo do início do trabalho. É a partir dos objetivos que serão determinados, também, os indicadores de performance, ou seja, os dados que indicarão se o trabalho está sendo ou não bem sucedido.

Como prometido para os alunos, deixo aqui o material da apresentação no Instituto Infnet para download.

Também compartilho, a seguir, alguns materiais de apoio que usamos na palestra:

Caso Petrobras
Mais de 240 citações apenas no Google, na manhã da data da palestra, todas elas atreladas à Operação Lava-Jato
Carta da funcionária compartilhada nas redes sociais mostra que a reputação construída pela empresa mantém públicos fiéis, mesmo em momentos de crise
Vídeo institucional veiculado na TV durante a crise da Operação Lava-Jato, reforça o histórico da empresa em superar desafios.

Caso Ruffles

Entenda o caso

Veja o infográfico feito pela Ruffles em resposta às citações negativas