Empresas e agências têm uma verdadeira fixação por número de fãs, likes, comentários, taxa de engajamento etc. Não que tudo isso não seja importante, porém, o indicador mais relevante atualmente no Facebook é pouquíssimo badalado: a taxa de resposta. O recurso foi adicionado à rede recentemente e ele mede a agilidade e o quanto a página responde  as mensagens recebidas por fãs. As páginas que respondem pelo menos 90% das respostas em um tempo medio de cinco minutos ativam um ícone que indica aquela empresa como sendo uma boa respondente.

Mas por que o Facebook fez isso? A iniciativa faz parte de uma percepção do Facebook (e do próprio mercado) de que as redes sociais são mais do que espaços de engajamento entre marcas e pessoas. Zuckerberg e sua turma entenderam que as pessoas, cada vez mais, utilizam as redes sociais como um canal de contato com as empresas.

Também nessa linha, o Facebook já oferece dois ótimos recursos para que as marcas possam ouvir seus seguidores. O primeiro é que, agora, ao criar um anúncio de localização, uma das opções de ação dentro do anúncio é justamente “enviar uma mensagem”. Ou seja, no exato momento em que é impactado por uma publicidade, a pessoa pode enviar uma mensagem para a página da empresa que está anunciando. Outro recurso que cria uma ponte entre marcas e clientes já está disponpivel em algumas regiões (sim, ainda não chegou ao Brasil) e possibilita que as páginas respondam comentários de posts por inbox. Ou seja, a pessoa comenta alguma coisa em uma postagem da página (pode ser uma dúvida, uma reclamação, elogio etc.) e os administradores podem  responder diretamente por inbox, não obrigatoriamente no comentário público da pessoa.

Ou seja, o Facebook oferece (e estimula) ótimos recursos para que as marcas consigam ouvir cada vez mais seus clientes e devolver a eles um atendimento de qualidade com conteúdo relevante.