Quem não gosta de dar um receber um elogio pessoalmente? Mas quando a situação é inversa, ou seja, quando é preciso fazer uma reclamação sobre algo ou alguém, a interação pessoal se transforma em uma barreira. E, para isso, as redes sociais caíram como uma luva na relação entre marcas e pessoas.
De acordo com um estudo conduzido pela J.D Power, 67% dos consumidores entrevistados disseram preferir usar as redes sociais das empresas na hora de fazer uma reclamação. O estudo foi feito nos idos de 2013 e não seria nenhum absurdo dizer que de lá pra cá essa prática só aumentou.
Isso reforça a importância das redes sociais como canal de contato entre marcas e clientes e não apenas como mais um canal de divulgação e distribuição de conteúdo. Pensem em quantos clientes insatisfeitos você está deixando de atender ao não ter uma página ou site adequado para recebe-los¿ Quantas oportunidades de interagir com ele, de ouvir suas percepções e, mais importante, ter insights que podem ajudar a melhorar o seu negócio.
Além disso, ao se mostrar disponível para resolver um problema ou simplesmente interagir com um relato, sua marca se mostra atenciosa, simpática e disposta a procurar soluções para seus clientes. E isso pode, muitas vezes, reverter uma má impressão em uma venda ou desmistificar uma dúvida sobre um produto.
Claro, sem falar em todas as benesses destes canais como forma de divulgação de produtos e atração de clientes.
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