Quem já passou por uma crise de imagem sabe bem como um mar calmo pode se transformar em uma grande tormenta. Como quase tudo na vida, a solução é antecipar a crise para que você possa navegar por ela com todas as precauções e o máximo de informações sobre o cenário que lhe espera. Tanto em mares reais, quanto em virtuais, as tormentas emitem sinais. Por total desconhecimento de procedimentos náuticos e pela natureza deste blog, me aterei às medidas digitais.

Fique atento aos primeiros sinais

Sentir os primeiros sinais de uma tormenta (entenda crise) independe de intuição. Como tudo na web é mensurável e “encontrável”, ficar atento ao que falam sobre sua marca é fundamental. Para isso, existem técnicas e ferramentas de monitoramento que podem lhe ajudar. Uma dica básica é definir buscas ligadas ao nome de sua empresa ou produto (e isso já basta para começar). Algumas redes como o Twitter salvam suas buscas. Logo, não custa nada conferir periodicamente essas buscas e saber o que estão falando sobre você ou determinado produto ou serviço. Se você for dono de uma marca famosa (consequentemente muito citada nas redes) sugiro contratar alguma ferramenta que faça esse monitoramento (sempre com a gestão de um profissional ou aé mesmo você). Além de ganhar tempo, é possível criar atalhos que, ao primeiro sinal, você recebe um e-mail avisando que foi detectada uma citação a determinado termo.

Outro repositório de informações importantes são suas “inboxes”, ou seja, suas caixas de correios nas redes sociais. No Facebook o nome é esse mesmo, no LinkedIn chamamos de Mensagens, no Twitter podem ser citações ou DMs e por aí vai. O fato é que muitos seguidores gostam de enviar mensagens “privadas” para suas marcas e elas são uma rica fonte de feedback para seu negócio.

Olho vivo na concorrência

Da mesma forma que é fundamental olhar para dentro, é preciso dar uma espiadinha no gramado do vizinho. Ver o que seu concorrente posta, comenta ou faz pode indicar uma mudança de “ventos” e isso é fundamental para uma tomada de decisão acertiva. Obviamente você não precisa pautar seu negócio com base na concorrência, mas se seus concorrentes estão investindo em determinado nicho ou falando de algum assunto específico, é bom ficar de olho, pois pode representar uma guinada no mercado.

Esteja pronto para agir

Uma vez escutei que não importa o que você faça, esteja sempre pronto para quando uma oportunidade bater a sua porta. Esse pensamento também é válido para casos de crise. Quanto mais preparado você estiver para uma crise, melhor e mais rapidamente você sairá dela. Para isso, sugiro algumas dicas, como: defina papéis e responsabilidades para quando uma crise afetar sua empresa. Ex: fulano ficará responsável pelo atendimento de dúvidas nas redes sociais, ciclano fará o meio-campo com a assessoria de imprensa ou a área de comunicação, beltrano alinhará com a equipe de produto o que precisa ser feito de imediato etc. Para o caso específico do atendimento em redes sociais, ter um documento com algumas guidelines com o que dizer nesses momentos é fundamental. Ao mesmo tempo em que você precisa dar uma resposta concreta para seus seguidores, a marca não pode ficar muito tempo sem dizer nada. Logo, uma resposta “padrão” pode ser usada em um primeiro momento enquanto que as equipes responsáveis indentifiquem o problema e lhe devolvam uma resposta mais acertiva sobre o que aconteceu.

Direcione a conversa para um canal mais reservado

“Roupa suja” se lava em casa, certo? Nas redes sociais é a mesma coisa. Não é nada agradável ver uma conversa ríspida entre duas pessoas ou assuntos delicados sendo colocados à mesa. Para a marca isso é especialmente ruim, pois acaba arranhando sua imagem. Portanto, ao primeiro sinal de reclamação, direcione a conversa para um canal mais reservado. Pode ser inbox, DM, um e-mail ou telefone. Além de poupar a imagem da  marca, você ainda demonstra para quem fez a reclamação que você está tratando o assunto com a atenção que ele necessita.

Não perca tempo

Por último, mas não menos importante, não perca tempo. Esteja sempre atendo à seus canais de contato com o cliente. Se por força das atribuições diárias você não possa olhar para seus canais com a devida atenção, garanta que um funcionário seu ou uma empresa terceirizada estejam de olho no que falam sobre seu negócio. Segundos podem fazer a diferença entre o início ou o fim de uma crise. E, como sabemos, tempo é dinheiro.