Por quais “lugares” da internet seu cliente passa antes de comprar o produto ou contratar o serviço que você vende? Se você trabalha com vendas, mas não sabe responder a essa pergunta, preciso te contar uma coisa: há um vasto universo de oportunidades que você está deixando de explorar – e que podem potencializar seus resultados.
Antes de tudo, é primordial que vendedores em qualquer ramo assumam que, antes de comprar um produto ou contratar um serviço, todo consumidor passou por um processo de coleta de informação online. É aquele hábito que o consumidor (e você, eu, sua vizinha, o porteiro, seu filho… todo mundo!) tem de pesquisar na internet sobre qualquer coisa que deseja comprar. O Google chama esse processo Jornada do Consumidor.
E quando você, vendedor, tem clareza sobre qual foi o caminho que seu cliente percorreu até decidir que seu produto ou serviço podem ser uma opção para solucionar um problema dele, a sua abordagem de venda pode ser muito mais eficiente. “Mas como eu vou saber o que cada cliente pesquisou antes me procurar para fazer a compra?”, você deve estar se perguntando. A boa notícia é que você não precisa mapear o comportamento de cada indivíduo, mas pode identificar o que pessoas com as mesmas características dos seus clientes fazem antes de tomar aquela decisão de compra. Esse é o trabalho de descrição de persona.
Esse exercício é muito útil para que os vendedores entendam quais são as motivações, os medos, as dúvidas, as angústias e os problemas que geralmente levam os clientes a procurarem por produtos ou serviços de determinada categoria ou marca. Ao tomar conhecimento dessas informações, um profissional de venda passa a ter mais recursos para se conectar com o potencial cliente e passa a ter a oportunidade de apresentar soluções para a necessidade identificada em vez de apenas tentar vender um produto ou serviço.
Um vendedor que conhece os hábitos cotidianos da sua persona passa a mostrar ao seu cliente como seu produto ou serviço pode melhorar a vida da pessoa. Em vez de focar a venda nas características do produto ou nas qualidades do serviço, o vendedor com informações sobre jornada de compra pode apresentar uma solução para um problema.
Por exemplo: uma mulher acorda e percebe que seus cabelos estão ressecados. Durante o café da manhã, pega o celular e pesquisa na internet sobre “cabelos ressecados” e tem acesso a uma infinidade de informações sobre esse problema. Na sequência da sua pesquisa, ela encontra um produto que parece adequado ao seu problema e, no caminho para o trabalho, passa na farmácia para procurá-lo.
Imagine se a pessoa que atendeu essa mulher na farmácia tivesse clareza sobre todas as etapas que a cliente passou antes de chegar até o momento da compra? Como poderia ser a abordagem dela se soubesse que boa parte das mulheres que compram aquele produto estão em busca de uma solução para cabelos ressecados? Definir a persona e descrever sua jornada de compra ajudam a criar estratégias de venda mais assertivas, mapeando o comportamento do consumidor com base em pessoas que têm o mesmo perfil.
Por isso, se você trabalha com vendas, sugiro que acesse essas duas ferramentas a seguir para começar agora mesmo a fazer esse exercício de pesquisa e reflexão sobre seus clientes:
O fantástico Gerador de Personas
Boas Vendas!
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