Você está tendo problemas para prospectar novos clientes para o seu escritório? Sabe aquela sensação de já ter explorado todo o seu networking e, agora, não tem mais nem de onde espremer mais?

Não se preocupe. Isso é mais comum do que você imagina. E pode estar associado ao desconhecimento da Jornada do Cliente.

Mas antes de falar sobre a jornada, seria interessante você entender um conceito bem legal chamado “os três tipos de cliente” que todo negócio tem. Veja:

3 tipos de clientes e porque talvez você só esteja atingindo 1 deles

Mas o que é essa jornada do cliente?

Chamamos de Jornada do Cliente um mapa com todos os passos que o seu potencial cliente dá até o momento da compra do seu serviço. Durante essa jornada, o seu potencial cliente vai passando por etapas que aumentam o nível de consciência dele em relação ao seu serviço até que ele decida pela compra.

Em primeiro lugar, é importante conhecer a jornada do seu cliente para justamente poder acompanhar os passos dele apoiando-o com conteúdos e interações que o ajudem nessa jornada.

Ou seja: muitos dos seus potenciais clientes sequer sabem que precisam do seu serviço. Aliás, eu diria que para cada pessoa que sabe que precisa do seu serviço, algumas dezenas sequer imaginam que precisam. Mas elas precisam.

Por que eu preciso conhecer a jornada do meu cliente?

Pense na seguinte situação. Um escritório de advocacia decidiu investir em marketing para conquistar novos clientes. Para isso, ele criou um site e abriu uma conta em uma rede social (LinkedIn, Instagram etc.). E, a partir daí, começou a popular as redes com conteúdos diversos. Notícias do mercado, entrada de novos sócios etc. Porém, depois de um tempo, ele viu que essas estratégias não estavam funcionando.

Diante disso, ele começou a buscar por soluções para isso no Google. Para entender melhor como ela funciona e como melhorar seus resultados lá. Como resultado dessas buscas, ele se deparou com um curso que ensinava conceitos básicos de marketing jurídico.

Após o curso, ele começou a utilizar melhor os canais em que o escritório dele atuava.Porém, ele também descobriu que precisava fazer muito mais coisas para alavancar seus resultados em marketing. E isso gerou trouxe alguns novos problemas.

Ele precisava de mais tempo para se dedicar ao marketing do escritório e, além disso, descobriu que precisava de conhecimentos específicos para a execução de algumas tarefas.

Diante disso, ele passa então a procurar por soluções para isso. Seria melhor entrar de cabeça nesse mundo e aprender tudo o que lhe faltava? Ou seria melhor contratar um profissional para lhe auxiliar? Mas será que esse profissional tem todos os conhecimentos necessários para fazer esse trabalho? Será que não seria melhor contratar uma empresa especializada nesse tipo de serviço?

Ao ver cases de sucesso de escritórios que passaram a utilizar o marketing para alavancar seus negócios, ele decidiu contratar uma agência especializada para cuidar do marketing do escritório.

A jornada acima aconteceu aqui na táLIGADO Comunicação. Além disso, descobrimos que ela é muito comum. Com isso, nós desenhamos essa jornada para que pudéssemos oferecer a melhor experiência com nossos potenciais clientes.

Entendendo a jornada do seu cliente

A jornada do cliente é dividida em 4 etapas (alguns preferem dividir em 3):

  • Aprendizado e descoberta
  • Consideração
  • Decisão

Aprendizado e descoberta

Na etapa do aprendizado, o seu potencial cliente tem uma dúvida sobre determinado tema. No exemplo em que usei, a dúvida da pessoa era sobre como usar melhor as redes sociais. Ou como obter resultados através das redes sociais.

Provavelmente ela fez uma busca no Google por uma palavra-chave relacionada a esse problema. Como resultado, ela espera encontrar conteúdos educativos que ensinam ela alguma coisa. Muitas vezes, ela já busca ali alguma solução para pequenos problemas.

Nas redes sociais, seria interessante oferecer pequenas pílulas de conteúdo falando sobre um tema que desperte a atenção para esse problema. Ou que ofereça uma solução para algo.

Aqui é o momento de você utilizar micro-conteúdos, infográficos, blogposts e outros materiais que auxiliem na resolução desses problemas.

Consideração da solução

Na etapa de consideração, o cliente em potencial começa a reconhecer o problema dele. Agora, a pesquisa dele não é mais sobre problemas e sim sobre soluções. Com isso, ele espera encontrar conteúdos mais específicos que o ajudem a entender quais são as possíveis soluções.

A ideia aqui é que você desperte a atenção dele para uma oportunidade incrível (no caso, a sua solução). E isso pode ser oferecido através de webinars, mini-curso gratuito, ebooks e outros conteúdos mais aprofundados.

Nesta etapa, é até possível citar o seu produto, mas ele ainda não será o foco (ainda).

Decisão pela solução

Na etapa da decisão, o cliente já sabe do que precisa para solucionar o problema.

É comum que nesta etapa ele pesquise as melhores opções. Por isso, nesta etapa, é importante apresentar depoimentos, recomendações e conteúdos que comprovem que a sua solução é a melhor.

Exemplo de plano de canais para a jornada do seu consumidor

Com base nos exemplos acima, poderíamos definir os canais para uma hipotética jornada do cliente:

Aprendizado e descoberta

  • Google: conteúdos introdutórios
  • Site: posts no blog ensinando algo ou alertando para algum problema
  • Redes sociais: pílulas de conteúdos que chamem a atenção

Consideração

  • YouTube/Zoom: Webinar com uma solução incrível
  • YouTube: minicurso gratuito
  • Ebook: com uma solução incrível

Decisão

  • Evento presencial: café da manhã para apresentar o serviço

Desenhar a jornada do seu cliente nem sempre é uma tarefa simples, mas ela é fundamental para que você tenha um melhor entendimento sobre esse caminho que ele percorre e, aí sim, você conseguir tomar a melhor decisão para cada ponto de contato com ele.